ソーシャルメディア | ワイクル株式会社

顧客が製品の感想を投稿し、他の利用者がそれに応答すると、企業が発信する情報以外にも製品の評価が広がります。
ソーシャルメディアは、利用者が内容を作り、共有し、互いに交流できるオンラインの媒体です。
製品開発では、情報発信だけでなく、利用場面や困りごとを知る手がかりにもなります。

投稿からわかる範囲

仮に、調理器具の使い方について、後片づけが面倒だという投稿が続いているとします。
投稿の内容から、取り外しにくい部品や、説明書にない使い方が見つかる可能性があります。
その場合は、実際の製品と使用条件を確かめ、改善案の調査につなげます。

ただし、投稿者は顧客全体から無作為に選ばれた人ではありません。
強い不満や満足がある人、日常的にその媒体を使う人の声が目立つことがあります。
件数をそのまま全顧客における発生率とみなさず、問い合わせ記録や利用者への調査と照合します。

認知を広げる投稿と、製品の問題へ対応する窓口では、必要な担当や評価指標が違います。
発信を見る人数が増えても、対象顧客が製品の価値を理解したかは別に確かめます。
反応の数に加え、利用案内への移動や、問い合わせの内容を見ます。

問題の報告を受けたら、状況を確認する担当と、回答や修正へつなぐ手順を決めます。
公開のやりとりだけでは確認できない契約情報や個人情報もあるため、必要な情報を受け取る別の窓口も用意します。
実施した変更を報告者へ伝え、同じ問題が減ったかを追います。

原文、投稿された状況、調査者の解釈を分けて記録します。
感情の強さだけで優先順位を決めず、どの利用者のどの仕事が妨げられているかを整理します。
声が見つからないことも、問題が存在しない証拠にはなりません。

顧客の声として他の窓口と一緒に扱い、量が多い場合は感情分析で整理を補助できます。
自動分類の結果は、元の文章を確認して解釈します。