ギャップ分析 | ワイクル株式会社

目指す状態と現在の状態が違っていても、その差を「改善が必要」とだけ書くと、具体的な行動は決まりません。
ギャップ分析は、現状と目標を同じ観点で比較し、差を埋めるための課題を整理する方法です。
数値の差だけでなく、技能、仕組み、提供できる能力の違いも扱えます。

比較できる状態を定める

仮に、問い合わせを翌営業日までに解決することを目指すとします。
現在の平均時間だけを見ても、一部の長期化した案件が隠れる可能性があります。
対象の問い合わせ、開始と終了、営業日の数え方をそろえ、どの条件で差が生じているかを確認します。

目標も、理由と期限を明らかにします。
他社の数値をそのまま採用するより、顧客が困る場面や事業上必要な状態を根拠に置くと、達成すべき差の意味が伝わります。

現在と目標の差が見えても、その原因が自動的に決まるわけではありません。
解決が遅い原因には、担当者の不足、承認待ち、必要な情報が集まらないことなど、異なる可能性があります。
案件の経過を調べ、実際に止まっている場所を確かめます。

たとえば、作業時間は短くても返答を待つ時間が長いなら、担当者の研修だけでは差を埋められないかもしれません。
観察した事実、原因の仮説、候補となる対策を分けて整理します。

差の大きさに加え、顧客への影響と、対策を試す費用を比較して優先順位を決めます。
小さな対象で試し、同じ定義の指標で結果を確かめます。
数値が改善しても、問い合わせを別の窓口へ移しただけなら、全体の問題は残ります。

分析結果には、現在の根拠、目標、差、調べる原因、実施する対策、担当、見直す時期を残します。
表を完成させることに加え、対策後の観察までを仕事に含めます。
業績測定システムと結びつけ、重要成功要因を満たすために必要な変化を検討します。