オペレーション

製品を市場へ出した後も、約束した価値を継続して届けるための仕事が残ります。
オペレーション（Operations）は、製品やサービスを日常的に提供し続ける活動です。
製造だけでなく、調達、配送、施設、サービスの運用など、事業に必要な仕事を含みます。
対象がソフトウェアなら、監視や保守もその一部です。

提供の流れをつなげる

たとえば、業務用端末を月額サービスとして提供するとします。
受注、端末の準備、配送、利用開始の支援、故障時の交換、返却への対応が必要です。
それぞれの仕事に担当がいても、受け渡す条件が不明なら、利用者を待たせることがあります。
依頼から利用開始までをたどり、情報、物、判断がどこで止まるかを確認します。

通常と例外を計画する

提供に必要な人、設備、在庫、外部の協力をそろえます。
通常の量だけでなく、故障が増える、需要が集中する、仕入れ先から届かない場合も検討します。
端末の例なら、交換に使う在庫と、利用者へ連絡する判断を誰が担うかを決めます。
すべての例外を詳しい手順にできなくても、相談する条件と責任者は共有できます。

結果を改善へ戻す

提供の速さ、品質、費用、利用者の問い合わせなどを調べ、問題が起きた箇所を確認します。
交換の問い合わせが多いなら、利用方法、製品の不具合、説明の不足を分けて調べます。
運用部門だけで対処し続けず、設計や提供条件を変える必要があれば開発へ戻します。
対応件数だけを減らすと、困っている利用者が連絡できなくなった変化を改善と誤解することがあります。

プロジェクトとの関係

新しい提供方法を導入する取り組みはプロジェクトとして区切れても、日々の提供はその後も続きます。
開発終了時には、責任、知識、設備、記録、未解決事項を運用側へ引き継ぎます。
必要な能力はキャパシティ計画、製品情報を生涯にわたり管理する考え方は製品ライフサイクル管理も参照してください。

参考資料