ネットプロモータースコア | ワイクル株式会社

利用した顧客が、他の人へ薦めたいと思うかを継続して調べる指標に、ネットプロモータースコア（NPS）があります。
友人や同僚への推奨意向を0から10で尋ね、その回答を三つに分けて集計します。
満足の理由を調べる入口にはなりますが、数値だけで改善する機能までは決まりません。

計算方法

回答は、9と10を推奨者、7と8を中立者、0から6を批判者として扱います。
NPSは、全有効回答に占める推奨者の割合から、批判者の割合を引いて求めます。
値の範囲はマイナス100から100です。

仮に、有効回答100件のうち、推奨者が40人、中立者が35人、批判者が25人なら、NPSは40から25を引いた15です。
中立者は差を計算する際の足し引きには入りませんが、割合を計算する分母に含まれます。
回答点の平均を求める計算とは異なります。

たとえば配送サービスの評価が下がったとしても、遅延、受取方法、料金への不満では必要な対応が違います。
評価の理由を自由記述や面談で調べ、実際の利用条件と対応させます。
改善した後は、同じ条件で反応を追い、問い合わせや再利用の記録とも照合します。

特定の低評価だけを消すのではなく、その顧客が何を達成できなかったかを整理します。
担当者が高い点を求める働きかけをすると、顧客の状態を測るための指標が、依頼に応えたかを測る指標へ変わってしまいます。

利用直後の調査と、顧客との関係全体を尋ねる調査では、回答の意味が違います。
対象者、質問文、タイミング、回答率をそろえずに、前月や他社との差だけで良否を断定しないようにします。
回答者が少ない場合は、数人の違いで値が大きく変わることもあります。

推奨意向が上がったことから、売上が必ず増えるとは結論づけられません。
顧客の声や継続利用を合わせ、どの問題を調べるかを決めます。
指標全般の設計は指標も参照してください。