業績測定システム

数値を毎月報告していても、定義が部門ごとに違い、誰も対策を決めなければ、改善にはつながりません。
業績測定システムは、目的に沿って指標を選び、データを取得し、結果を検討して行動へ反映する仕組みです。
表示するソフトウェアだけでなく、定義、担当、判断の機会も含みます。

測定から行動までを設計する

仮に、保守サービスの復旧時間を短くしたいとします。
受付、現場への移動、部品待ち、実作業を同じ定義で記録し、どの条件で時間が延びるかを調べます。
その結果を、担当の配置や部品の準備を変えられる人が検討する必要があります。

指標ごとに、取得元、更新頻度、品質を確かめる方法、見る人、判断する内容を決めます。
記録を作る作業の負担も確認し、実際に使われない集計を増やさないようにします。

全体と部分の整合

部品の在庫費用だけを下げると、欠品によって復旧が遅れるかもしれません。
一つの部門にとって良い数値が、顧客や他部門にどう影響するかを合わせて見ます。
財務だけでなく、顧客、仕事の流れ、能力を扱うバランススコアカードも、その整理の方法になります。

また、指標を人事評価へ使う場合には、記録や行動にどんな影響が出るかを観察します。
目標値を達成して見せることが優先されると、問題の共有が遅れる可能性があります。
数値の良否だけでなく、定義や元の記録へ戻って話せる状態にします。

仕組みを更新する

新しい製品や契約条件によって、必要な判断は変わります。
測定システムも、過去に選んだ指標を固定せず、役立っているかを見直します。
定義を変えた際は、過去との比較に影響することを示します。

ダッシュボードは、この仕組みの中で結果を見せる一つの道具です。
表示を完成させた後も、決めた対策、その結果、残る疑問を記録し、次の判断へつなげます。
業績指標の選択は、その行動まで含めて検討します。

参考資料