業績指標 | ワイクル株式会社

製品開発の成果を測るとき、開発した量、顧客に起きた変化、事業の結果は、それぞれ異なる情報です。
業績指標は、組織や製品が目的へどの程度近づいているかを確認するために選ぶ測定値です。
何を良い状態と考えるかに応じて、使う指標も変わります。

結果とその手前の状態

仮に、法人向けサービスの継続利用を増やすとします。
契約更新率や継続売上は、事業の結果を表します。
その前に、必要な設定を完了したか、継続して仕事を処理できたかを調べれば、結果が出るまでに問題を見つける材料になります。

ただし、設定完了が必ず更新につながるとは限りません。
手前の指標と最終的な結果の関係を、顧客の状況ごとに確かめます。
便利に取得できるという理由だけで、事業成果の代理として使わないようにします。

割合には、対象と分母を定めます。
更新できる時期を迎えた契約だけを分母にする場合と、全契約を分母にする場合では、更新率の意味が違います。
期間、契約単位、除外条件、欠測の扱いも共有します。

また、平均の数値が改善しても、顧客の構成が変わっただけという可能性があります。
新規と既存、契約規模、利用目的など、判断に関係する単位に分けて変化を調べます。
細分化した場合は、件数が少なくなったことも伝えます。

新規契約数だけに集中すると、利用開始後の支援や、既存顧客の問題が後回しになるかもしれません。
成長、品質、提供にかかる費用などを組み合わせ、ある成果が別の問題を増やしていないかを見ます。
すべてを一つの総合点にすると、その違いが隠れる場合があります。

数値に変化があれば、何を調べ、誰がどの判断をするかまで定めます。
指標の定義と、業績測定システムの運用を結びつけることで、報告のためだけの集計を減らせます。