サービス

価値を届ける方法には、物を渡す以外に、顧客の仕事を行う、利用を支える、状態を変えるといった提供があります。
サービス（Services）は、主として無形の活動を通じて、利用者に価値を提供するものです。
運送、教育、保守などがあり、物理的な製品と組み合わせて提供されることもあります。

顧客と提供側の活動を合わせる

たとえば、工場の設備点検を定期的に引き受けるサービスを考えます。
点検技術だけでなく、予約、入場の手配、設備の停止、結果の説明、修理の判断が必要です。
顧客側が準備できなければ、提供側に技能があっても予定どおりに進みません。
利用者が行う仕事と、提供側が行う仕事を分け、接点で必要な情報を確認します。

品質をどの結果で確かめるか

点検の回数や担当者の訪問時間だけでは、顧客が必要な判断をできたかはわかりません。
異常を理解し、次の対応を決められる結果を受け取れたかを確認します。
提供の速さ、説明、再作業、問い合わせなども調べます。
利用者の状況が異なる場合は、同じ手順を繰り返すだけでなく、例外を扱う判断と支援が必要です。

需要と能力の調整

人や設備を必要とするサービスでは、注文が集中すると待ちが生じます。
点検なら、地域、移動、必要な技能、設備を止められる時刻を合わせて計画します。
販売を増やす前に、約束した条件で提供できる能力を確かめます。
利用しなかった時間を後から同じ形で売れない場合もあり、物の在庫と同じ管理にはできません。

物と無形を固定的に分けない

点検サービスでも、測定器や部品、報告書などの有形物を使います。
製品を購入する場合にも、設置や修理というサービスが含まれます。
無形という分類だけで事業を説明し切らず、顧客が受け取る結果と必要な活動を具体化します。
有形製品や拡張製品は提供の整理、キャパシティ計画とオペレーションは継続して提供する条件を考えるために使えます。

参考資料