拡張製品

機器そのものの性能がよくても、設置や保守を利用できなければ、顧客は導入をためらうことがあります。
拡張製品（Augmented product）は、製品へ設置、保証、支援などの関連するサービスや便益を加えた提供を表す概念です。
顧客が受け取る価値を、製品本体の特徴だけで捉えないために使います。

本体の外へ残る仕事

たとえば、業務用のコーヒー機器を購入する店舗を考えます。
抽出の性能に加え、設置、操作の教育、消耗品の供給、故障時の修理が、営業を続ける条件になります。
本体を比べる際にも、停止した場合に誰がどのくらいで対応するかが選択へ影響するかもしれません。
提供する側は、どの支援が顧客の導入や継続に必要かを調べます。

拡張する内容を選ぶ

サービスを増やせば、常に価値が高まるわけではありません。
店舗の規模や技能によって、必要な支援と費用を負担したい範囲が違います。
保守を自社で行う顧客に、同じ訪問支援を必須にすると、不要な費用になるかもしれません。
共通に提供する条件と、必要に応じて選ぶ条件を分けて検討します。

提供できる能力を確保する

修理対応を約束するなら、担当者、部品、連絡手段、対象の地域を確認します。
販売時の説明だけで決めると、利用が増えた際に約束を守れなくなる可能性があります。
顧客が得る便益と、提供に必要な能力と費用を合わせて評価します。
問い合わせや利用の記録を見て、支援内容を更新します。

ホールプロダクトとの比較

中核製品は顧客の中心的な便益、有形製品は具体的な属性を考える視点です。
層の定義は文献によって異なるため、何を本体と拡張へ分けるかを説明します。
ホールプロダクトは、対象顧客が結果を得るために必要な全体がそろっているかへ着目します。
関連はありますが、二つの語を普遍的に同じ範囲と決めつけず、使うモデルと対象を確認します。
提供を続ける仕事はオペレーションも関連します。

参考資料